Con aproximadamente 62 millones de visitantes únicos mensuales y más de 75 millones de opiniones de usuarios, la industria de la hospitalidad no puede subestimar TripAdvisor. Estos altos indicadores de actividad obligan al hotelero a estar pendiente de lo que sucede en torno a esta actividad, ya que de lo contrario la factura le podría salir muy costosa.
TripAdvisor funciona con un sistema de clasificación conocido como “índice de popularidad”. Este índice se basa en la calidad, cantidad y lo reciente que son las reseñas para determinar la posición del hotel frente a otros establecimientos. Es por ello que los hoteleros de todo el mundo han diseñado e implementado trucos y tácticas para generar más y mejores reseñas por parte de sus huéspedes esto con el objetivo de aumentar su posicionamiento en el “índice de popularidad” de TripAdvisor.
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Un gran ejemplo que merece ser mencionado es el caso del Four Seasons de Austin, Texas. Un esfuerzo realizado durante dos años por parte del equipo de marketing y promoción del Four Seasons de Austin para lograr subir de 20 lugares en el Índice de Popularidad de TripAdvisor y convertirse en el hotel número uno de la ciudad.
Software Advice, una empresa que se dedica a analizar sistemas de hotelería investigó más sobre el tema e indagó qué fue lo que hicieron para lograr esta hazaña. Se reunieron con el Gerente general Ron Hagelberg y le lograron sacar algunas ideas que pueden ser de gran uso para el resto de los hoteleros independientes:
Fijar un protocolo de respuestas a opiniones vertidas en TripAdvisor
La creación de un proceso de respuesta a cualquier opinión, y más si esta es negativa, es esencial para asegurar una imagen de atención y responsabilidad por parte del hotel. Esta valorización de los clientes y de lo que dicen debe hacerse dentro de las 24, con ello se responde al rojo vivo los comentarios y se evita una contaminación de otros clientes potenciales.
Esta estrategia no sólo es una forma de controlar daños colaterales, también es una manera de mejorar la calidad de la atención del cliente fuera de las instancias clásicas del hotel. Si la administración del hotel responde de manera respetuosa las quejas y abordando soluciones que efectivamente se ejecuten ser irá recuperando la confianza del cliente de manera paulatina y definitiva – convirtiéndose en una estrategia para captar nuevos clientes potenciales.
Desarrolla una estructura de respuesta
Los hoteleros han gestionado los comentarios de sus huéspedes mucho antes de la llegada de internet… la gestión de estas en línea no es muy diferente. La única, gran, diferencia es que una opinión es compartida públicamente por lo que la reacción del hotelero es simultáneamente publicada a toda la comunidad. He ahí la importancia de administrar correctamente las respuestas.
Hagelberg recomienda crear una estructura base en la cual en una primera parte se ofrezca una disculpa y en una segunda parte se ofrezcan una serie de respuestas o soluciones al problema que el cliente ha levantado. Estandarizar respuestas a comentarios negativos asegura una consistencia y coherencia en los sitios de opinión y redes sociales… aunque no sean en línea. Esta es la estructura que ocupan en el Four Seasons, según Hagelberg:
- Conocer cada una de las críticas positivas y comentarios vertidos
- Agradecer al cliente por darse la molestia de escribir un comentario
- Pedir disculpas por cualquier problema o queja comunicada
- Dar ejemplos concretos la administración ha tomado o tomará medidas para resolver el tema
- Invite al cliente nuevamente en otra ocasión para que dé cuenta que le han hecho caso (¡Importante hacer los cambios que se promete!)
Te ponemos un ejemplo del Hotel Monterilla:
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Personalizar cada una las respuestas
Personalizar las respuestas que se le hacen a los clientes puede hacer una significante diferencia. Según el estudio de TripAdvisor, si el hotelero se toma el tiempo de contestar cada uno de los comentarios el resultado tendrá aún más impacto que la queja del cliente. Así bien, los viajeros notan cuando la administración de un hotel es atenta y empática a la experiencia de sus clientes – y lo aman.
Utiliza herramientas para potenciar la atención a tus clientes
Estar en todas es complicado, y más para un hotelero independiente. Pero es necesario saber en dónde tenemos presencia y establecer un monitoreo de los comentarios que el hotel está recibiendo para poder mantener un posicionamiento constante. Las cadenas hoteleras ocupan softwares de gestión de comentarios pero en una escala más pequeña lo mejor que puedes hacer es configurar notificaciones desde Facebook, TripAdvisor y además por correo al mail institucional para que la persona que está en turno se haga cargo – ten cuidado de tener gente con mínima capacitación para responderle a los clientes y que estén al tanto del protocolo de respuesta.
Mantén felices a tus huéspedes
Contestar comentarios negativos es una parte del trabajo, y es muy crítico, pero también lo son las respuestas positivas. Es por eso que los clientes que le cuentan a todos que tu hotel merece la pena son sumamente importantes y por ello requieren también un protocolo de respuesta. Hagelberg, por su parte menciona que las opiniones siempre son el resultado de una conexión emocional y la oferta de una experiencia cómoda y memorable para cada cliente. En Clerk, pensamos que la vocación a la atención de los empleados es la llave del éxito… “La sonrisa lo es todo” diría Lidia Colombo, dueña del Hotel Monterilla.
Este post fue escrito en colaboración con Robert Bellovin de Software Advice y Claudia Carranza de Clerk